危機訊息管理

所謂危機訊息管理能力係指政府在危機事件發生後，對危機訊息的蒐集與披露的能力；危機訊息的蒐集為危機控制的基礎，而危機訊息的披露則是指政府針對發生的公共衛生危機具體情勢，採取大眾傳播及其它手段，對社會訊息傳播加以有效控制的活動，其目的在於運用大眾傳播和新聞傳播的規律，對危機處理過程進行干預和影響，維護社會秩序，避免造成社會動盪，促使危機向好的方向轉化。
政府公共衛生危機訊息的管理能力主要包括以下幾個方面：
(1) 蒐集訊息的能力
政府蒐集訊息的能力主要源自於危機訊息蒐集機制的健全，而危機訊息蒐集機制的基礎可謂建立於危機預警機制，當危機發生時，危機預警機構即擔負起危機訊息的蒐集工作，成為危機訊息蒐集機構。但其工作程序應與預警時期的工作程序有較大的不同，此時其蒐集的訊息應該主要是那些能夠表明危機事件發生的嚴重程度和危機事件的發展趨勢的訊息，它蒐集訊息的頻率亦應遠高於危機未發生前的預警階段。衡量政府危機訊息蒐集能力高低的標準應為政府蒐集危機訊息的即時性和準確性。
(2) 發布訊息的能力
危機訊息的及時發布，是維護公民知情權的體現，衡量政府發布訊息的能力之標準應為政府發布的訊息時機，以及訊息的披露對於維護社會穩定是否具重要作用。例如2008年毒奶粉危機事件，民眾處於極度的恐慌之中，對於訊息缺乏必要的鑑別能力，很容易受到群眾心理的驅使，寧可信其有，不可信其無，因此，對訊息發布能力會提出更高的要求。危機控制過程中，訊息發布應該遵循以下原則：實事求是原則、即時性原則、有效性原則、人文關懷原則、政治性原則、適度性原則(秦啟文，2004：242)。
在危機訊息的發布中，政府亦需注意與新聞媒體建立良好關係。新聞媒體對於危機事件的處理具有監視環境、公布真相、連結政府與社會公眾、輿論引導與輿論監督的作用(劉長敏，2004：304-309)。在危機事件中，新聞媒體可謂為一把「雙刃劍」：媒體在反應和引導輿論、安撫公眾情緒、維繫社會穩定等方面發揮著巨大作用；反之，若媒體未能得到及時準確的訊息，將會造成訊息混亂、錯誤、拖延，不僅不能保證公眾的知情權，還會在公眾中造成非常不利的影響。
從世界各國處理政府與媒體的互動關係觀之，可發現以下二方面之啟示：一方面，政府主動引導媒體發揮積極作用，將社會公眾對危機的輿論引導至有利於危機解決的正確方向；另一方面，政府要擴增對媒體危機訊息發布的管理工作，杜絕失真新聞的出現。
(3) 調節社會傳聞的能力
在2008年毒奶粉危機事件爆發的初期，由於獲取訊息的管道不暢通，所以造成民眾消費乳製品的恐慌，嚴重影響民眾的日常生活秩序。因此，對社會傳聞的調節能力亦成危機管理能力的重要組成部分。政府可透過公共關係手段調節社會傳聞，徐剛及黃訓美(2004)則認為必須注意以下三點：其一，社會傳聞是客觀存在的社會現象，它是某些情況下社會公眾普遍的心理反應，必須實事求是地對待分析，既不能一概視之為無稽之談，漠然處之，亦不能不負責任的視之為民意；其二，社會傳聞的客觀存在與新聞媒介報導的失實不無關係，因此，政府希望減少社會傳聞的傳播，就必須主動配合新聞媒體，讓公眾真實了解政府的行政行為和行政事實；其三，要減少社會傳聞的發生和傳播，還需強力教育社會公眾，提高思想素質和對政府的信任程度，提高公眾對事物本質之分析能力，達到減少傳聞負面影響的目的。

1.徐剛、黃訓美(2004)。”政府危機管理公共管理問題研究“，《中國行政管理》，第5期。
2.秦啟文(2004)。《突發事件的管理與應對》，新華出版社，頁242。
3.劉長敏主編(2004)。《危機應對的全球視角—各國危機應對機制與實踐比較研究》，中國政法大學出版社，頁306-309。